Kurzfassung (TL;DR): CRM verwaltet Beziehungen und Transaktionen. CDP verarbeitet Verhaltensdaten in Echtzeit, baut Identitäten zusammen, führt Consent mit und aktiviert Segmente kanalübergreifend. Personalisierung in Echtzeit = CDP first. Das CRM profitiert – ist aber selten die Orchestrierungs-Schicht.
Warum das Thema jetzt wichtig ist
Klassische Batch-Kampagnen greifen zu kurz. Relevanz entsteht dort, wo du Verhalten → Profil → Aktion in Minuten abbildest – datenschutzkonform. Genau hier setzt die Customer Data Platform (CDP) an.
Begriffe in 30 Sekunden
- CRM: Stammdaten, Accounts, Opportunities, Tickets. Fokus: Sales & Service. Daten entstehen „langsam“ (Formular, Anruf, Meeting-Note).
- CDP: First-Party-Events (Web/App/Shop/E-Mail) in Echtzeit. Baut Profile, verwaltet Einwilligungen, aktiviert Segmente in Kanälen wie E-Mail, Ads oder App.
Gegenüberstellung: CRM vs. CDP
| Aspekt | CRM | CDP |
|---|---|---|
| Datenmodell | Stammdaten, Transaktionen | Events/Streams, Profile, Traits |
| Tempo | Batch/Manuell | Echtzeit/Trigger |
| Identität | E-Mail/Account | ID-Graph (geräte-/kanalübergreifend) |
| Aktivierung | Kampagne im jeweiligen Tool | Segment → viele Kanäle |
| Consent | Häufig rudimentär | Profilgenau, kanalgenau |
| Messung | Pipeline, CSAT | Journey-/Segment-Performance, Uplift |
| Rolle | Single Source of Truth | Orchestrierung der Personalisierung |
Kernsatz: CRM bleibt die Beziehungs-Quelle. CDP macht sie in Echtzeit wirksam.
Typische Missverständnisse
- „Unser CRM kann doch Segmente.“ – Meist statisch.
→ Frage: Reagieren Segmente auf Events innerhalb von Minuten? - „Wir haben DWH/BI.“ – Super für Analyse/Reporting.
→ Frage: Kommen daraus automatisierte Zielgruppen zurück in die Kanäle? - „DSGVO?“ – Ohne profilgenauen Consent ist Personalisierung eine Falle.
→ Frage: Wird Einwilligung bis in die Ausspielung mitgeführt?
Was „echte Personalisierung“ bedeutet
Sie startet, wenn dein System
- Verhalten in Sekunden erkennt,
- es einem einheitlichen Profil zuordnet,
- und kontextbezogen ausspielt – automatisch und messbar.
Das ist der Job einer CDP. Das CRM profitiert, ist aber nicht die Real-Time-Engine.
Komplementäre Fähigkeiten
- CRM: Sales-Prozesse, Account-Historie, Kommunikation, Forecasts.
- CDP: Datenaufnahme (Events), Identity Resolution, Profilbildung, Consent-Durchreichung, Segmentierung, Kanal-Aktivierung.
Roadmap light (pragmatisch)
- Use Cases priorisieren (z. B. Warenkorbabbruch, Onboarding, Churn-Signale).
- Daten minimal zusammenführen: Web/App-Events, Käufe, E-Mail-Engagement.
- Einheitliche IDs definieren (Login, gehashte E-Mail, Device-ID).
- CDP als Aktivierungsschicht einsetzen, CRM/DWH andocken.
- Messbar ausrollen: Control-Gruppen, Zeit-bis-Trigger, Uplift in %.
Realistisch: Erste Welle bringt +10–20 % auf KPIs, wenn Identität, Consent und Aktivierung sauber greifen.
Praxisbeispiele
- Warenkorbabbruch: Event → 15 Min Trigger-Mail + personalisierte Startseite beim nächsten Besuch.
- Onboarding: Erste 7 Tage nach Signup, Inhalte abhängig vom Nutzungsverhalten.
- Churn-Prävention: 30 Tage inaktiv + negativer NPS → Retention-Angebot via bevorzugtem Kanal.
- Lead-Qualifizierung: Website-Signale + E-Mail-Engagement → heißes Segment ins CRM zurückspielen.
Fazit
CRM ist deine Beziehungs-Quelle.
CDP macht sie in Echtzeit nutzbar.
Echte Personalisierung startet, wenn Verhalten → Profil → Aktion nahtlos läuft – und der Consent stimmt.